Клиент всегда прав? С чем сталкиваются сотрудники обслуживающей сферы в своей работе

Клиент всегда прав? Почему данное утверждение мы решили вынести в форме вопроса? Кажется, в мире не осталось такого человека, который бы не знал о существовании расхожей фразы «Клиент всегда прав», но какое продолжение, а самое главное наполнение внесли в неё непосредственные создатели, и как сегодня она находит отражение в современном мире? Давайте разбираться.

(Не)удобная правда

Где, как не в торговом магазине можно услышать оптимистичное клиентское «Я прав»? Уж сколько приходится испытать простому продавцу-консультанту – видно невооружённым глазом. Да и что скрывать, вспомним себя, когда, к примеру, новенькая обувь не оправдывает наши ожидания и порция нашего негодования тут же выливается на плечи обслуживающего персонала магазина.

Выходом из этой ситуации послужит адекватное и объективное решение с обеих сторон – клиент получит свой «утешительный» приз, а торговая точка, к счастью, выйдет «сухой из воды». Но всегда ли происходит так?

Адекватно или абсурдно?

«Женщина принесла на возврат утюг, включив его, мы почувствовали стойкий запах жаренной карамели», — вот с такого случая начинается наша беседа с Эдгаром, администратором магазина бытовой техники «Netwit». Забавно, подумали мы, но на тот момент магазину пришлось «несладко». У клиента была чёткая претензия – утюг портит вещи. У магазина – неоднозначная ситуация.

Товар на гарантийном обслуживании, поэтому сотрудники магазина отправили утюг прямиком в сервисный центр, оттуда получили строгое: «Научите клиента правильно пользоваться утюгом!» Товар ушёл под списание, клиент не получил ничего, кроме обратно вернувшегося «сладкого приза». Чья вина? Сахарного сиропа, которым женщина «опоила» утюг. 

«Подобные случаи – это стандартная практика магазина. Чаще всего конфликтные ситуации происходят по двум причинам: незнание человеком закона и людское самодурство. Многим кажется, что система торговли до боли проста: продали – купили, не понравилось – забрали обратно. У каждого магазина есть свой регламент, законодательство, правила возврата и т. д. Реакция на наши слова бывает разная – это зависит от этики поведения и степени образованности человека в нашей сфере. Но зачастую магазин становится на сторону клиента, хотя и по закону имеет полное право отказывать в претензии в отдельных случаях», — поясняет администратор. 

Воспользовавшись ситуацией, мы решили узнать, каков процент конфликтных ситуаций доходит до судебных разбирательств. Ответ нас, мягко говоря, удивил. Сотрудники признались, что такое бывает частенько и в 70 процентов случаев, которые не подтверждены официальными документами со стороны исполнителя, суд становится на сторону потребителя. Проще говоря, клиент пришёл со своей «правдой» в суд и …выиграл.

Клиент всегда прав, пока не доказано обратное

Именно так лозунг капиталистической эпохи звучал в своём оригинале. Однако потребитель быстро приспособился к нему и умело убрал истинное окончание. Согласитесь, как интересно меняется смысл…

На заре развития сферы торговли в современном обществе предприниматели приняли поправку потребителя и вынесли для себя основополагающий критерий работы – интерес клиента. Сегодня традиции торгового мира меняются – появляется огромная платформа предоставляющих и продающих товары и услуги площадок.

И здесь вырисовывается новая концепция – всегда найдётся другой магазин, всегда придёт другой клиент. Это не означает, что сотрудники сферы обслуживания стали легкомысленно относиться к интересам потребительской аудитории. Скорее всего, эта фраза стала барьером для конфликтных ситуаций.

Прав по закону!

Возникает вопрос: если клиент заплатил, то он теперь всегда прав? Нет. Иначе можно было бы прийти в кафе, купить первое, а потом потребовать второе и компот бесплатно. Схема, конечно, привлекательная, но в реальности работает немного иначе. Все существующие сделки имеют свои правила, которые обязаны соблюдать представители обеих сторон: условия заключения договора, общепринятые нормы деловых отношений и требования законодательства.

В России взаимоотношения продавцов и покупателей регламентируются Законом о защите прав потребителей (от 07.02.1992 г.). Несмотря на своё название, этот закон на самом деле регулирует все процессы купли-продажи.

С юридической точки зрения прав всегда тот, кто поступает по закону. В равенстве перед законом и заключается относительность фразы «клиент всегда прав». Не забываем и о том, что права и обязанности есть не только у исполнителя, к примеру, продавца, но и заказчика, к примеру, покупателя. 

Что гласит закон – клиент прав? Прав, если же исполнитель нарушает принятые на себя обязательства, а клиент требует их исполнить. Если клиент требует сделать то, чего нет в договоре – он не прав. Простая арифметика. 

Углубляясь в Закон о защите прав потребителей, мы заметим, что у покупателя есть право на достоверную информацию о товаре и услуге, на безопасность товара и компенсацию вреда.

В законе также прописаны пункты защиты интересов потребителя при купле-продаже товара и защита потребительских прав при пользовании услугами. А также в законе описываются полномочия организаций, которые должны осуществлять деятельность в данной области. Поэтому совет: изучаем свои права и только тогда смело и утвердительно восклицаем: «Прав по закону!»

Но что делать, когда наша правота не интересна оппоненту? По этому вопросу мы проконсультировались с экспертом — начальником отдела развития потребительского рынка и туризма администрации округа Светланой Дударевой.

«Если исполнитель отказывает в удовлетворении требований потребителя – не бойтесь обращаться в отдел развития потребительского рынка администрации Яковлевского городского округа или в местный отдел Роспотребнадзора. При себе важно иметь копию претензии и документы по спорной ситуации», — прокомментировала Светлана Октавиановна.

Обращаясь к статистике по ЯГО, за первое полугодие 2021 года по вопросам ЗПП поступило 88 обращений, из них 15 — в письменном виде. По услугам поступило 4 обращения: в сфере общепита, бытового обслуживания и услуг транспорта.

Помимо этого, наш эксперт уточнил, что на территории Яковлевского городского округа серьёзных нарушений не обнаружено. Спорные ситуации всегда разрешались в досудебном порядке в пользу потребителей.

Я, ты, он, она — вместе дружная… потребительская аудитория

Согласитесь, все мы с вами принимаем на себя роль потребителя и производителя в той или иной степени. Сегодня мы купили в магазине товар, а завтра на работе сами предоставили услугу – чем не «круговорот воды в природе»? Поэтому не стоит забывать и о бумеранге добра, который может сработать в самый неожиданный момент. А пока мы переосмысливаем наши роли, зададим работникам обслуживающей сферы «простой» вопрос: клиент всегда прав?

Светлана, бариста-официант:

«Пока не пришла работать в обслуживающую сферу, фраза «клиент всегда прав» для меня звучала более чем адекватно и вполне разумно. Вы не поверите, как у меня изменилось мнение на этот счёт после первой недели работы в кофейне. Не отрицаю, что интересы клиента – это главное в нашей деятельности, но только тогда, когда они не переходят границу разумного. Бывают и такие персоны, после которых начинаешь сомневаться в принципе, что клиент может быть прав. Есть потребительские права, этика, законы – всё это мы соблюдаем, поэтому от своих клиентов хочется обратной реакции – соблюдайте и уважайте нас и наш труд! Вот это и называется баланс интересов».

Юлия, банковский работник:

«Клиент прав только тогда, когда у него есть вполне адекватная аргументация его слов, действий. «Я пришёл высказать своё мнение, потому что…» — после такой фразы хочется действительно разбираться в возникших ситуациях и решать их. Когда же клиент вместо объяснения кричит: «Я прав!» — кажется, что любые слова и действия в этом случае будут бессильны. Мы работаем с людьми, поэтому берём на себя ответственность за наши услуги. Клиенты – важные для нас люди, но иногда их поведение оставляет желать лучшего».

Людмила, продавец-консультант:

«Проработав в сфере обслуживания более 10 лет, я могу смело сказать, что к каждому покупателю можно найти подход, если адекватно реагировать на его мнение, критику и т. д. Может быть, мне повезло, но за всю свою практику мне попадалось не более пяти сложных клиентов. В основном, это те люди, которые сами не могут понять, чего они хотят. Да, клиент прав, так как в нашей сфере его интересы стоят на первом месте, но не всегда покупатель понимает, что интересы – это одно, а его плохое настроение – это другое».

Поспешишь – людей насмешишь

В завершение наших рассуждений вспомнилась одна известная поговорка о наивной людской черте. К чему бы? Так уж устроен человек, дай только за что зацепиться, мы из мухи быстренько стряпаем «конфликтного» слона. А когда ещё наши слова имеют твёрдую опору в виде устоявшейся фразы…

Всё это может вылиться в очень забавную ситуацию. Чтобы не оказаться в ней основным персонажем, надо бы для начала посмотреть на «спектакль» от третьего лица, а заодно хорошенько изучить сценарий…